カスハラ対策義務化、まず何から？現場の実態をAIで把握する従業員ヒアリングの進め方

2025年6月に成立・公布された改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の法的義務となりました。2026年2月26日には厚生労働省が事業主の講ずべき措置に関する指針を公表し、施行日は2026年10月1日と定められています。労働者が1人でもいる事業主が対象です。

「何をすればいいのか分からない」「マニュアルは作ったが、現場の実態に合っているか自信がない」——多くの企業の人事・総務・労務担当者が、いま同じ悩みを抱えています。

この記事では、カスハラ対策義務化の概要を整理したうえで、**対策の出発点となる「自社の実態把握」**を、現場が本音を出しやすい形で進める方法を解説します。

カスハラ対策義務化で企業に求められること

厚生労働省の指針では、事業主が雇用管理上講ずべき措置として、大きく次の4つが示されています。

ポイントは、これらが「努力義務」ではなく法的義務であること、そして対象が大企業に限らない点です。施行日まで時間は多くありません。

なぜ「実態把握」が最初の一歩なのか

指針やマニュアルをそのまま導入しても、それが自社の現場で起きている問題とズレていれば機能しません。たとえば小売・飲食であればレジや電話口での暴言、医療・介護であれば利用者やその家族からの理不尽な要求、自治体やコールセンターであれば長時間拘束や繰り返しのクレームなど、カスハラの「型」は業種・部署・時間帯によって大きく異なります。

そのため、対策の出発点は「自社でカスハラがどの程度、どんな形で起きているか」を把握することにあります。具体的には、相談窓口の記録、現場へのヒアリング、従業員アンケートなどから、発生パターンを洗い出していきます。

ところが、この実態把握こそが最初の関門になります。

被害は「相談されない」から見えない

カスハラの被害に遭っても、多くの従業員は声を上げません。「自分の対応が悪かったのでは」と自責的になる、「クレーム対応も仕事のうち」と我慢する、「上司に相談しても変わらない」と諦める——こうした心理が働き、被害が表面化しないまま蓄積します。相談窓口の記録だけを見ても、氷山の一角しか見えていない可能性が高いのです。

対面ヒアリングでは本音が出にくい

では現場ヒアリングをすればよいかというと、ここにも壁があります。上司や人事が直接「カスハラ被害はありますか」と聞いても、その場では「特にありません」と返ってきがちです。評価への影響を気にしたり、同僚の前で言いづらかったり、感情的な体験を改まった面談で語ることへの抵抗があったりするためです。

紙やWebの選択式アンケートでは深さが足りない

選択式の従業員アンケートは件数を集めやすい反面、「どんな場面で」「どう辛かったのか」という具体的な文脈が抜け落ちます。自由記述欄を設けても、忙しい現場では空欄が多くなり、結局「何件あったか」までしか分からず、対策設計に必要な解像度に届かないことが少なくありません。

AIヒアリングで現場の実態を引き出す

こうした実態把握の壁を越える手段として注目されているのが、**AIが対話形式で回答者にヒアリングを行う「AIヒアリング」「AIアンケート」**です。AIが回答内容に応じて自動でフォローアップ質問を投げかけ、理由や具体的な場面まで深掘りします。

匿名のAIだからこそ言える

人に話すのははばかられることでも、画面越しのAIが相手なら打ち明けやすい——これはハラスメントや心理的安全性に関わるテーマで特に効果を発揮します。評価者の目を気にせず、自分のペースで、過去の被害体験を言葉にできます。匿名性を担保したうえで実施すれば、相談窓口には上がってこなかった「隠れた被害」が見えてきます。

「何があったか」を具体的に深掘りできる

「カスハラを受けたことがある」という回答に対して、AIが「どのような場面でしたか」「そのときどう対応しましたか」「会社にどんな対応を望みますか」と自然に掘り下げます。結果として、対策設計に直結する具体的なエピソードと要望が集まります。単なる発生件数ではなく、「どの部署の、どの時間帯に、どんな型のカスハラが起きているか」が浮かび上がります。

全現場に同じ品質で一斉に聞ける

対面ヒアリングは1人30分でも、店舗・拠点が多ければ実施しきれません。AIヒアリングならリンクを送るだけで、何十・何百という現場の従業員に同じ設計で一斉に依頼できます。回答者は通勤時間や休憩中など好きなタイミングで5〜15分参加するだけ。全員に同じ質問で深掘りすることで、声の大きい一部ではなく現場全体の実態が把握できます。

集まった声が自動で構造化される

寄せられた回答はAIがテーマ別に構造化・要約します。「業種・部署・時間帯ごとの発生パターン」を洗い出すという、指針が求める作業をそのまま支援できます。担当者は膨大な自由記述を読み込む作業から解放され、対策の検討に時間を使えるようになります。

ホンネミルでのカスハラ実態把握の進め方

ホンネミルは、AIがチャット形式でインタビュー・アンケートを行い、回答の背景まで深掘りするSaaSです。カスハラの実態把握には次のように活用できます。

ステップ1：目的を「対策設計のための実態把握」と定める

「カスハラがあるかないか」ではなく、「どんなカスハラが、どこで、どれくらい起きていて、現場は何を望んでいるか」を知ることをゴールに設定します。

ステップ2：匿名・安心して答えられる設計にする

冒頭で「目的は犯人探しではなく対策づくりであること」「匿名であること」「回答が不利益につながらないこと」を明示します。指針が求めるプライバシー保護・不利益取扱いの禁止とも整合します。回答者の安心感が、そのまま回答の質を左右します。

ステップ3：オープンな質問でAIに深掘りさせる

「直近半年で、お客様や取引先から理不尽だと感じる言動を受けたことはありますか」といったオープンな問いを起点に、AIが場面・頻度・心身への影響・望む対応まで掘り下げます。3〜7問程度に絞り、現場の負担を抑えます。

ステップ4：構造化された結果を対策に接続する

集まった声をテーマ別に整理し、「件数」と「具体的な声」の両面から優先度を判断します。相談体制の設計、マニュアルの内容、研修テーマ、人員配置の見直しなど、実態に裏付けられた対策を立てられます。

ステップ5：施行後も定点で見直す

カスハラ対策は一度作って終わりではありません。施行後も定期的に同じ設計でAIヒアリングを実施すれば、対策の効果検証と改善のサイクルを回せます。サーベイ疲れを避けるため、頻度は半年〜1年に一度など目的に応じて設計します。

実施時に気をつけたいこと

安全への配慮を最優先に

カスハラ被害の聴取は、回答者にとって辛い記憶を呼び起こす場合があります。回答は任意であること、深刻な被害には会社として個別に対応する窓口があることを併せて案内し、「聞きっぱなし」にしないことが信頼につながります。

結果を必ずフィードバックする

集めた声をどう対策に反映したかを現場に共有します。「声を上げたら会社が動いた」という実感が、相談しやすい風土を育て、次回以降の協力を引き出します。

数値の独り歩きに注意する

カスハラの件数は、業種や顧客接点の多さによって大きく変わります。他社・他部署との単純比較で優劣を判断するのではなく、自社の現場の文脈に即して読み解く姿勢が欠かせません。

まとめ：義務化を「現場を守る」きっかけに

2026年10月のカスハラ対策義務化は、企業にとって新たな負担にも見えます。しかし本来の目的は、理不尽な言動から働く人を守ることにあります。形だけのマニュアル整備で終わらせず、現場で実際に何が起きているかを起点に対策を組み立てれば、義務対応は「従業員が安心して働ける職場づくり」へと変わります。

その第一歩である実態把握では、被害が表に出にくく、対面では本音が語られにくいという壁があります。匿名のAIが対話で深掘りするAIヒアリングは、この壁を越え、現場の声を具体的に・全員から・構造化された形で集める手段になります。

ホンネミルは、カスハラ実態把握のための従業員アンケートやヒアリングの設計から、回答収集、構造化・分析までを一貫して支援します。義務化への対応を、現場の声に寄り添った対策づくりの機会にしてみませんか。無料クレジットで、まずは1本のAIヒアリングから始められます。